Air France travaille à améliorer son programme de « relation attentionnée » avec sa clientèle en mobilisant de nouvelles technologies. Ce sont la reconnaissance faciale, le Wifi à bord des avions et le Big Data. Ces ingrédients sont essentiels pour créer de l’émotion dans la relation entre la compagnie et sa clientèle.
A Air France, on a compris depuis longtemps que le client est roi. C’est pourquoi la compagnie aérienne travaille à de nouvelles technologies pour améliorer son programme de « relation attentionnée » avec le client. Elle met un point d’honneur au développement de technologies telles que la reconnaissance faciale, le Wifi à bord et le Big Data.
La reconnaissance faciale pour réduire le temps d’attente
Anne Rigail, directrice générale d’Air France souligne qu’« Il y a encore de la biométrie faciale que l’on doit intégrer pour être encore plus fluide ». Air France expérimente en effet la carte d’embarquement biométrique au dépose-bagages et à l’embarquement grâce à la reconnaissance faciale afin de réduire le temps d’attente en aéroport. La carte biométrique contiendra les données cryptées du passager en lien avec sa photo, tout en respectant l’utilisation des données à caractère personnel. Au moment de l’embarquement il suffira, pour un client, de scanner uniquement sa carte et d’attendre la technologie faire le reste avec la reconnaissance faciale.
Rester connecté avec le Wifi à bord de l’avion
Pour Anne Rigail, le Wifi à bord est avant tout un élément de différenciation dans un marché très concurrentiel. « Dans les basiques, le nouvel incontournable, c’est le wifi à bord. Donc nous sommes en train de déployer le Wifi sur tous nos avions parce que l’on considère que déjà aujourd’hui certains clients s’il n’y a pas le Wifi à bord vont pouvoir préférer un concurrent » reconnait-elle. Air France a donc jugé bon de proposer une nouvelle offre de connectivité : Air France CONNECT. Les clients peuvent désormais accéder à trois Pass Wi-Fi depuis leurs propres appareils (smartphone, tablette, ordinateur). Il y a un pass « Message » gratuit, qui permet aux clients d’envoyer et de recevoir gratuitement des messages depuis leur téléphone durant tout le vol ; Un pass « Surf » qui donne la possibilité aux voyageurs de naviguer sur internet et de consulter ou d’envoyer des emails ; et un pass « Stream », qui permet de profiter des avantages du pass « Message » et du pass « Surf ».
Le Big Data pour partager le vécu des passagers
La grande innovation d’Air France viendra surtout du Big Data. « L’enjeu c’est comment nous utilisons ces données au niveau du Big Data, pour en tirer le maximum de valeur, pour améliorer l’expérience client, pour personnaliser l’offre et pour développer de la maintenance prédictive » fait savoir Anne Rigail. Selon elle, il est indispensable de créer de l’émotion chez le client, et pour cela il faut parfois le surprendre avec de l’attention. Les équipages d’Air France exploitent alors au maximum les données collectées afin d’anticiper sur le vécu quotidien du voyageur. « Ils ont toujours avec eux la vision 360° de nos clients, ils peuvent agir et dialoguer avec nos clients en les connaissant, en connaissant leurs trajets favoris, les derniers aléas qu’ils ont subis, pourquoi ils voyagent parfois », assure la directrice générale d’Air France.
Un modèle qui pourait bien se propager à d’autres entreprise, comme l’opérateur irakien, Korek Telecom.
